Pierwszy dyżur… był straszny. Odebrałem zgłoszenie i słyszę: „Chce popełnić samobójstwo” – opowiada Maurycy. – W ciągu piętnastu minut udało mi się wyciągnąć od człowieka adres, imię, nazwisko. Cały czas z nim rozmawiałem. Służby zdążyły do niego dojechać. Straszna adrenalina. Wtedy po raz pierwszy zrozumiałem, że czyjeś życie zależy od tego, co zrobię – mówi. – Zdarzyło mi się kilkakrotnie rozmawiać z samobójcą. Ktoś jest załamany, trzeba mu pomóc. A nie jest łatwo, kiedy rozmawia się z kimś, kto stoi na krawędzi – dodaje Marika. – W takich rozmowach najważniejsze jest, aby desperat zaufał. Nie da się tego nauczyć. Żadne zajęcia nie oddadzą sytuacji na żywo – zapewnia Maurycy.

– Chyba nikt z nas nie zdawał sobie do końca sprawy, o jaką pracę się ubiega. Dopóki się tu nie usiądzie i nie zacznie odbierać telefonów, trudno sobie wyobrazić, jak wygląda dyżur – zapewniają operatorzy Centrum Powiadamiania Ratunkowego (CPR).

Scenariusze

To olsztyńskie powstało dwa lata temu. – Początkowo obejmowaliśmy swoim zasięgiem Olsztyn. Rok temu naszym działaniem objęliśmy już całe województwo, czyli 1,5 mln mieszkańców – mówi wojewoda warmińsko-mazurski Marian Podziewski. – Teraz bez względu na miejsce, z którego się dzwoni, prosząc o pomoc: z Ełku, Braniewa czy Gołdapi, to rozmawia się z operatorami w Olsztynie – dodaje wojewoda. Obecnie w centrum pracuje 30 operatorów, którzy przez całą dobę przyjmują zgłoszenia. – Zanim podjęli pracę, musieli odbyć specjalistyczne szkolenie. Uczyli się prowadzenia rozmów. Omawiali scenariusze z psychologiem, ratownikiem medycznym, policjantem i strażakiem. Po zdaniu egzaminu państwowego, otrzymali certyfikat ważny trzy lata – wyjaśnia zastępca kierownika CPR Jacek Wasiek. Oprócz nabycia umiejętności prowadzenia rozmów, operatorzy muszą znać zasady pierwszej pomocy. – Nie jest łatwo przez telefon wytłumaczyć komuś, zwłaszcza w sytuacji stresowej, jak przeprowadzić masaż serca i sztuczne oddychanie, jak odchylić odpowiednio głowę osoby nieprzytomnej. Jesteśmy pierwszym ogniwem w ratowaniu życia – zaznacza kierownik Krzysztof Kisiel.

Głupota

Numer alarmowy został utworzony, aby każdy w sytuacji zagrożenia życia, zdrowia i mienia, mógł szybko poinformować wszystkie służby – policję, pogotowie ratunkowe i straż pożarną o zaistniałym zdarzeniu. Tymczasem spośród około 3 tys. odbieranych na dobę zgłoszeń, niespełna tysiąc jest zasadnych. – Ostatnio dzwoniła pani z prośbą, żeby jej pomóc, bo nie może sobie dać rady ze swoją szesnastoletnią córką. Albo taki telefon: „jestem w Olsztynie, jaki jest numer telefonu na taksówkę” lub „przepraszam, do której jest czynna galeria?” Nie wspomnę już o zamówieniach pizzy – relacjonuje Krzysztof Kisiel.

Zdarzają się osoby, które dzwonią do kilkuset razy dziennie, nękając operatorów. – Blokują linię alarmową zmniejszają szansę tych, dla których każda minuta jest walką o życie – zauważa kierownik. – W niektórych przypadkach zawiadamiamy o tym policję, przekazując nagrania z tych rozmów. Zdarza się bowiem, że dzwoniący używają wulgaryzmów, wyzywają, zastraszają – wyjaśnia Jacek Wasiak. – Wiele osób dzwoni prosząc o podanie numeru PIN lub PUK swoich zablokowanych telefonów. Osobom w telefonie wyświetla się numer alarmowy 112 i myślą, że to kontakt do operatora sieci komórkowej, gdzie miły pan lub pani udzieli tego typu informacji. Zdarzają się przypadki, że dzwonią do nas pijani, prosząc o to, by zawieźć ich do domu. „Jestem pijany i idę ciemną drogą. Nie mam elementów odblaskowych, więc niech przyjedzie po mnie policja i zawiezie do domu. Bo przecież może mi się coś stać, ktoś mnie może potrącić i kto za to będzie odpowiadać? Poza tym boli mnie noga” – to przykład jednego ze zgłoszeń, które odebrałem – mówi Piotrek. – Na monitorach mamy wyświetloną kolejkę oczekujących na połączenie telefonów. A ja muszę rozmawiać z kimś, kto robi sobie żarty – mówi Marika. – Ludzie powinni zdawać sobie sprawę z faktu, iż ten numer ratuje innym życie – podkreśla Jacek.

Odwaga

– Mnie ta praca daje poczucie spełnienia, może niewielkiej, ale na moje pojęcie ważnej misji. Pomagamy ludziom, którzy tego potrzebują – mówi Konstanty. – Czy ta praca mnie zmieniła? Może jestem bardziej odważna. Kiedy widzę leżącego na ulicy, mam odwagę do niego podejść i pomóc. Pamiętam telefon, kiedy dzwoniący informował, że na chodniku leży martwe dziecko. Postawiło nas to na nogi. Poranna kawa nie była już potrzebna. Po piętnastu minutach okazało się, że to nie jest martwe dziecko, a pijany mężczyzna. Ktoś nawet nie podszedł, nie sprawdził – żali się Marika. – Modlę się za operatorów, czyli moje koleżanki i kolegów, i za osoby, które dzwonią do nas prosząc o pomoc. Mam świadomość, że rozwiązanie wielu spraw nie zależy od służb, czyli medyków, straży i policji. My oczywiście potrafimy takie zgłoszenie przyjąć i przekazać dalej. Ale wiara podpowiada mi, że te problemy nie zostaną rozwiązane jedną interwencją. Myślę o tych osobach i powierzam je Bogu – mówi Konstanty. Ze względu na bezpieczeństwo pracy, imiona operatorów zostały w artykule zmienione.•

112

Jest ogólnoeuropejskim numerem alarmowym zarówno dla telefonów stacjonarnych, jak i komórkowych. Kierowanie połączeń na numer alarmowy 112 jest bezpłatne. Ponadto numer 112 można wybrać w telefonie nie posiadającym karty SIM. Wszystkie zgłoszenia kierowane na ten numer oraz docelowo wszystkie „dziewiątki” tj. 999, 998, 997 będą przyjmowane przez operatorów centrów powiadamia ratunkowego CPR. Dzwoniąc trzeba pamiętać, by na początku rozmowy podać miejsce zdarzenia i krótko opisać zaistniałą sytuację.