Agnieszka w listopadzie upatrzyła sobie płaszcz zimowy. Niestety, 399 złotych to dla niej za dużo. Postanowiła poczekać na wyprzedaże, które rozpoczęły się pod koniec grudnia. – Wchodzę do sklepu, płaszcze nadal są, a na nich czerwonym flamastrem przekreślona cena 579, a obok nowa, „wyprzedażowa”, 429 zł. Myślałam, że się rozpłaczę – opowiada. Niestety, wielu przedsiębiorców stosuje nieuczciwe praktyki. W dużych sklepach w wielkim koszu są do kupienia dobrej jakości jeansy. Po 20 złotych. Przy kasie okazuje się, że kosztują 150. Ale cena była przecież 20? – Tak, ale w tej cenie było tylko 5 sztuk.

Renata Basta, nauczyciel w Zespole Szkół Ekonomicznych w Nowym Sączu, opiekun Młodzieżowego Koła Federacji Konsumentów, pamięta, jak w Wejherowie chciała kupić okulary słoneczne. Przy kasie cena była wyższa niż na metce. – Pani nie była w stanie skorygować ceny, bo jak się okazało, towaru nie ma w systemie komputerowym. Toteż i z wydrukowaniem prawidłowego paragonu miałaby problem. A co z ewentualną reklamacją? No, w tej sytuacji nie ma reklamacji – stwierdziła. Kiedy wychodziłam, usłyszałam jeszcze, jak mówi do koleżanki: „A co się przejmujesz, buraki jakieś”. Złamali wszystkie pisane przepisy i niepisane zasady handlu. Opadają ręce – wspomina.

Znaj swoje prawa
Z punktu widzenia polskiego prawa konsumenci chronieni są naprawdę bardzo dobrze. – Problem w tym, że niewiele wiemy o naszych uprawnieniach, nie bardzo też potrafimy albo boimy się egzekwować swoje prawa – mówi Renata Basta. Sądecki oddział Federacji Konsumentów dyżury ma trzy razy w tygodniu w lokalu przy Jagiellońskiej 18, trzy razy w tygodniu przyjmuje ludzi. – Świadomość przepisów chroniących ludzi rośnie, a w każdym razie rośnie poczucie, że jeśli kupiłem towar, który szybko się zepsuł, to nie jestem na straconej pozycji. Ale ludzie często spuszczają głowę, gdy widzą napis: „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. A to bzdura – mówi Helena Hojdys, prezes sądeckiego oddziału.

Jest dopiero 11.00, a już miała 12 konsumentów, którzy przyszli po poradę. Sądecka Federacja jest jedyna w regionie. W każdym powiecie zaś mamy rzeczników praw konsumenta. Do nich zawsze można się zgłosić z pytaniem, prośbą o bezpłatną poradę, o interwencję. – Rocznie tylko moje biuro udziela około 16 tysięcy porad. Traktujemy sprawy konsumentów bardzo poważnie. W ich interesie występujemy do sądów, piszemy pisma. Spraw jest zdecydowanie więcej niż kilka lat temu, co wynika z tego, że ludzie mają świadomość, iż ich interes się liczy – informuje Krzysztof Podgórski, miejski rzecznik konsumentów w Tarnowie.

Piłka po stronie klienta
O czym powinien pamiętać każdy klient? – Bez względu na to, co kupuje, musi pamiętać, że zawsze ma wybór. Nie musi kupować „tam, gdzie zawsze”, nie musi tam, gdzie najtaniej. Może tam, gdzie chce. Ten wybór to broń konsumenta – podkreśla Krzysztof Podgórski. To nie zawsze łatwe do zrealizowania, bo badania pokazują, że decydujące znaczenie w zakupach Polaków nadal ma cena, a zatem kupujemy tam, gdzie taniej. – Trzeba poza tym brać paragon ze sklepu, bo w razie kłopotów to podstawowy dokument. Bez paragonu reklamowanie towaru nie jest niemożliwe, ale utrudnione – dodaje Helena Hojdys. Specjaliści podpowiadają też, by ostrożnie podchodzić do promocji. I fundamentalna sprawa, korzystajmy z prawa do reklamacji. – Jeżeli kupuję np. buty (spraw dotyczących obuwia i sprzętu AGD mamy najwięcej w naszym biurze), to po zakupie przez 2 lata powinny się nadawać do chodzenia, nie mogą tracić właściwości. Więc jeśli odpada podeszwa, pęka materiał, odbarwia się cholewka, to możemy to reklamować u sprzedawcy z tytułu „niezgodności towaru z umową” – przypomina Krzysztof Podgórski. Ale musimy to zgłosić w ciągu 2 miesięcy od daty zauważenia wady. Mamy prawo wtedy żądać naprawy, wymiany towaru na nowy bądź zwrotu pieniędzy. – Jeżeli klient ma jakiekolwiek wątpliwości, zawsze może zgłosić się do nas, zadzwonić, podpowiemy, jak sprawę załatwić – dodaje Miejski Rzecznik Praw Konsumenta.

Co tam 5 dolarów
Piotrek Duszyński dziś zrobiłby inaczej. – Byłem w gimnazjum, gdy w prawie nowych butach pękła podeszwa. Zaniosłem do sklepu i usłyszałem , że sprzedawca w ostateczności może weźmie do reklamacji, ale z naprawy czy wymiany i tak nic nie będzie. Musiałem kupić nowe. Dziś bardziej stanowczo upominałbym się o swoje prawa – mówi Piotrek, uczący się w 3 klasie Technikum Handlowego w ZSE w Nowym Sączu. Wtedy machnął ręką. Mateusz Grzegorzek, który chodzi z Piotrem do jednej klasy, też miał taki przypadek. – Kupiłem gazetę z płytą. Okazało się, że jest mocno porysowana. Właściwie powinienem wrócić i domagać się wymiany, ale machnąłem ręką, nie kosztowała dużo, więc trudno – opowiada. Renata Basta przypomina, że według badań na wady towaru o niskiej cenie, do 5 dolarów, czyli około 15 zł, ludzie często stosują technikę Mateusza, „machania ręką”. Tych, którzy upierają się przy swoich prawach, sprzedawcy często potrafią zniechęcać w egzekwowaniu prawa. – Nie pomagają wypełniać druków reklamacyjnych. Starszych odsyła się z kwitkiem: bo nie ma druków, bo nie ma pieczątki, bo nie ma kierownika. A nuż klient się zniechęci i nie przyjdzie z reklamacją – mówi Renata Basta.

Nie sztuka jest sprzedać
– Niestety, w części sklepów bywa tak, że jak chce coś kupić, to jest panem, a jak chce złożyć reklamację, to staje się wrogiem numer jeden – mówi Krzysztof Podgórski. Jego biuro na jeden ze sklepów obuwniczych ma prawie 50 skarg klientów, a są sklepy, na które nikt się nie skarżył. I niewiele ma tu do rzeczy jakość towaru, którym się handluje. – Uczymy zawsze młodzież w naszej szkole, że „klient nasz pan” oznacza, że zadowolony przyprowadzi 5 innych, a niezadowolony przez negatywny marketing szeptany zniechęci do zakupów 30. Dlatego klient musi być miło obsłużony wtedy, kiedy kupuje, i wtedy, kiedy przychodzi z reklamacją – mówi Renata Basta. – Nie sztuka jest sprzedać, sztuką jest utrzymać klienta. To podstawowa zasada. Wracamy w pewnym sensie do początku: największą bronią klienta jest wybór – dodaje Podgórski.

Biura Rzeczników Praw Konsumenta

• Bochnia, ul. Kazimierza Wielkiego 31, tel. (14) 615 37 58
• Brzesko, ul. Głowackiego, tel. (14) 663 11 47
• Dąbrowa Tarnowska, ul. Berka Joselewicza 5, tel. (14) 642 30 53, (14) 642 24 31 wew. 210, w. 225
• Dębica, ul. Ogrodowa 4, tel. (14) 680 31 27
• Limanowa, ul. Józefa Marka 9, tel. (18) 337 58 22
• Nowy Sącz, Miejski Rzecznik Konsumentów, ul. Jagiellońska 31, tel. (18) 443 51 62
• Nowy Sącz, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, ul. Jagiellońska 33, tel. (18) 414 18 27
• Mielec, ul. Sękowskiego 2b, pok. 12, tel. (17) 780 04 15
• Tarnów, Miejski Rzecznik Konsumentów, ul. Goldhamera 3, tel. (14) 688 28 51 (52)
• Tarnów, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, ul. Narutowicza 38, tel. (14) 631 63 79

Źródło: Klub Federacji Konsumentów w Nowym Sączu, ul. Jagiellońska 18, tel. (18) 444 13 13