Rzucają ratunkowe koła

Co się dzieje, gdy wybierasz numer 112? Jeśli dzwonisz z Dolnego Śląska, prawdopodobnie nad twoją sprawą pochyli się jedna z kilkunastu osób dyżurujących nieustannie przy ul. Borowskiej we Wrocławiu. To tu, na terenie Komendy Wojewódzkiej Państwowej Straży Pożarnej, znajduje się jedno z 17 w Polsce Centrów Powiadamiania Ratunkowego.

– Na jednej zmianie zwykle pracuje ok. 15 operatorów numeru alarmowego, łącznie zatrudniamy ich 75. Odbierają średnio 3 tys. połączeń w ciągu doby, z czego zasadnych jest tylko ok. 25 proc. – mówi Rafał Wolanowski, kierownik CPR we Wrocławiu. Dzięki tym ludziom do służb – straży pożarnej, policji czy pogotowia – trafiać mają już tylko uzasadnione zgłoszenia.

Nieustanne SoS

Właśnie dzwoni kobieta, która informuje, że jej ojciec prawdopodobnie podjął próbę samobójczą. Kiedyś już usiłował odebrać sobie życie, nie odbiera telefonu. Wiadomo, że od kilku dni jest gdzieś na działkach. Operator usiłuje ustalić szczegóły – padają pytania o lokalizację, pani mówi o kolorze płotu, wyglądzie altanki...

– Samobójców mamy bardzo dużo. Pamiętam noc, w czasie której miałem dwie takie rozmowy, każda trwała godzinę – mówi dyżurujący mężczyzna. Dodaje, że czasem zlokalizowanie zagrożonej osoby zajmuje służbom trochę czasu. Potencjalnego samobójcę – bywa, że trzymającego już przy swojej szyi strzykawkę z jakąś trującą substancją – trzeba w tym czasie zająć rozmową, wydobyć od niego jak najwięcej informacji.

Obok słychać skargi na agresywnego psa biegającego po osiedlu. – Piesek duży jest? – upewnia się operator, oceniając rzeczywiste zagrożenie. Inna z dyżurujących osób ustala właśnie miejsce, w którym przejeżdżający kierowca widział zakrwawionego człowieka. Na dużym monitorze umieszczonym na ścianie widać tymczasem zbliżający się front niosący opady. W czasie deszczy, burz i innych gwałtownych zjawisk atmosferycznych zwykle przybywa zgłoszeń. – Jesteśmy na to gotowi – tłumaczy Daniel Sosnowski, koordynator zmianowy CPR we Wrocławiu. Telefony dzwonią też o wiele częściej w weekendy, kiedy odbywa się więcej rozmaitych imprez obfitujących w sytuacje niebezpieczne.

Serce i stalowe nerwy

Daniel Sosnowski podkreśla, że w CPR nie pracują ludzie przypadkowi. Przejść muszą ostrą selekcję, zdają państwowy egzamin. Co trzy lata czekają ich certyfikacje. – W czasie szkoleń przechodzą m.in. kurs pierwszej pomocy, ale także kurs medyczny uczący pomagania przez telefon. Zanim przyjadą służby, operator może bowiem pomóc komuś tylko rękoma dzwoniącego, poprzez odpowiednie instrukcje – wyjaśnia. Operatorzy pozostają pod opieką psychologa, który jest obecny także w czasie ich dyżuru, organizuje grupy wsparcia. Pracują w systemie 24-godzinnym, jedna zmiana trwa 12 godzin.

– Trzeba być w tym zawodzie bardzo odpornym psychicznie. Nie jest to raczej praca na całe życie… Cykliczne szkolenia i egzaminy pozwalają ustalić, czy ktoś nie przeżywa już wypalenia zawodowego – mówi D. Sosnowski. Operator ma często do czynienia z ludźmi w wielkim stresie, szoku, czasem z osobami agresywnymi, a także… złośliwymi, dowcipnisiami czy też nietrzeźwymi. Cały czas zachować musi spokój ducha. CPR nie może stworzyć „czarnej listy” numerów, z których często odbierane są bezzasadne połączenia, i ignorować ich. Przecież za którymś razem zgłoszenie od „złośliwca” może okazać się zasadne…

Na szczęście liczba takich nieuzasadnionych telefonów lekko ostatnio spadła – część z nich wynikała ze zwykłej niewiedzy. Wciąż jednak wiele jest połączeń od dzieci przypadkowo wybierających 112. – Warto przypomnieć, że pod ten numer dodzwonimy się, nawet jeśli telefon nie ma karty SIM. Nie dawajmy maluchom aparatów telefonicznych do zabawy – podkreślają operatorzy.

A co się dzieje, gdy zgłoszeń jest więcej, niż może obsłużyć dany CPR? Centra działają w sieci, w trybie zastępowalności. „Nadmiar” połączeń przerzucany jest automatycznie do innego miasta. Dla wrocławskiego CPR zastępującym jest krakowski, nasz CPR z kolei jest centrum zastępującym dla radomskiego. Numer 112 nigdy więc nie jest zajęty. Czas oczekiwania na połączenie wynosi w tej chwili średnio 12 sekund.

Obserwując choć przez chwilę pracę ludzi czuwających na stanowiskach ze słuchawkami na uszach, wiele można się nauczyć. Gorące serce, chłodny umysł i zimna krew – tak można komuś pomóc.